方太：厨电换新需求蓄势待发 亟需新模式推动

近年来，随着中国家庭对于厨房品质生活需求的升级，厨房二次装修，厨电产品升级换代成为很多消费者关注的重点。不过，家庭原有的旧厨电与新厨电交替过程中的选购、拆卸、安装以及厨房功能区间的重新划分等问题往往让消费者无所侍从。阻碍消费者迈向品质厨房生活的障碍之一，便包括已经不合时宜的旧厨电。为了推动中国家庭新烹饪时代的到来，方太近年来推广了厨房家电“以旧换新”活动，助力消费者解决厨房新装、换装过程的种种棘手问题。

方太

厨房换装需求增长显著

方太电商相关负责人提到，在厨电换新过程中，不同市场区域的消费需求存在一定差异，一二线城市中多是7-10年前装修过厨房的用户，现有厨房空间环境老旧、厨电用品老化或不符合用户对新厨房功能的期待，因而他们乐意重新装修厨房，选购升级换代的新品；而近年来，三四级及下沉市场换装需求也不断增长，“小镇居民”生活水平不断提升，他们对于高端、优质厨电的需求也不断提升。

针对消费者换新需求，方太积极探索适合换装用户的各种路径。

2019年，方太开始为用户提供换装前的上门设计服务，涉及旗下各类产品。

该负责人提到，对于换装用户而言，提前勘察安装环境，可以有效避免购买商品后因为安装条件不符而产生退换货的麻烦。同时，方太为顾客提供了50-100元不等的换装补贴，在烟灶拆机扩孔方面，对目前服务区县未覆盖到的用户，可以在专属链接上进行信息登记，由闲鱼指派方太合作的技师上门进行换装相关服务，方太提供上限70元的报销额度，整体上实现了换装过程中用户0费用。

同时，2020年方太还开发了“量尺宝”设计软件，6月初开始在线上启动试运行。在软件中，提前设置了相关参数模板，用户无需特意约技师上门，只要按需填写相关数据，即可出具是否符合安装的结果报告，方便用户在线选购换装产品。

另外，厨电由于多是大件产品，且安装属性很强，因而旧换新过程中的处理一直都是消费者关心的难题。基于这一现状，方太与京东渠道联手，针对用户在换装过程中的痛点，合作落地“拆旧机、装新机”一体服务，并将用户家中的旧机做带走回收处理，在用户端口对以旧换新流程做彻底闭环，实现了高效便捷地快速换装，不会造成消费者日常使用的麻烦。

方太电商相关负责人提到，今年基于对消费者数据的挖掘，发现方太线上零售业务中，29消费者为换装用户，市场对于以旧换新的需求非常大，积极性也很高。疫情影响下，今年厨电新装市场实际收缩比较严重，但顾客换装需求的发掘助力了方太销售的提振，“上半年，我们开启了这次以旧换新活动，相比以往效果要好很多，4-6月份换装的用户比例提升比较明显，以灶具单品为例，其换装量能够占到该品类销售总量的40右，这为我们继续发展换装体验产品和服务增强了信心。”

在探索中提升用户换装体验

该负责人提到，在厨电换新推行中，主要的问题存在两点：① 用户换新安装环境难以判别。因为用户旧机品牌、尺寸不同，加之用户难以测量实际的开孔大小，都为换新换装带来了困难。② 换新服务是否收费的问题。在用户角度考虑，他们会把买、换、装服务都打包看成一个过程，都归商家的售后服务。但实际上换和装的过程中，还有拆旧机及后续处理的服务，这个收费的标准也因用户安装复杂程度、地区、方式等不同。所以用户对是否收费，收费标准等认同上是存在一些问题地。

此外，方太刚开始进行换装促销活动时，发现很多用户不了解换装的流程。“以水槽洗碗机为例，换装用户在购买前后皆可安排方太专业技师进行上门设计（部分特殊地区除外），由技师上门查看安装环境、判断安装条件等。如有特殊情况，也可联系第三方提供包括但不限于开扩孔、橱柜改造、水路改造等服务，一般情况下可3小时完成水槽洗碗的换新。”

此外，在换装过程中，用户对于选择什么样的产品也往往没有准确的设想，针对此类情况，方太从2019年开始就着力优化产品布局，更多考虑到用户的换装需求，开发了方便用户换装的烟机和灶具产品。

为了更好地让换装产品上市推行，方太开展了换装营销活动，请知名家装设计师直播推广，同时为顾客提供了换装补贴和拆机补贴。

方太的在线销售人员也会清晰地给用户介绍换装流程、选择产品，通过设计图给部分原先厨房细节尺寸特殊的用户建议方案，或派服务人员上门了解情况，用户也可以自行在店铺页面上了解换装流程，这样用户得以在换装前就享受到方太的换装服务，选择到更合适的产品，“优惠补贴解决了或多或少的换装、拆机处理费用。用户了解之后，基本上就免去了后顾之忧，换新的信心大增，选购的积极性明显提升，方向也更加清晰。”

方太方面表示，未来公司还将探索更多换新方式，助力消费者享受到厨电产品进给生活的改变。